Diseño colaborativo del proyecto: "Creación de sección de arbitraje de consumo turístico en el seno de la Junta Arbitral de Consumo de Canarias"

ACTORES IMPLICADOS:

• Empresas turísticas.
• Consumidores turísticos.
• Junta Arbitral de Consumo (empleados públicos especializados).
• Órganos Arbitrales (árbitros especializados, que representan en los laudos a la administración pública, a la organización de consumidores y usuarios y a las organizaciones empresariales).

PLAN:

La Sección de Arbitraje de Consumo Turístico en Canarias, es un proyecto que actualmente está paralizado. En verano de 2021 se abrió un período de consulta pública en el que nadie participó. Y actualmente, ni la propia Junta Arbitral de Consumo sabe cómo continúan los trámites.

Esta iniciativa de creación es muy positiva para toda la sociedad canaria ya que promueve el turismo utilizando como medio de la protección de los consumidores e impulsa a mejorar la calidad de los servicios que ofrecen las empresas turísticas, especialmente en estos momentos de crisis.

La forma en que se afronta esta propuesta del gobierno no es que tenga mala acogida, sino que simplemente no llega al conocimiento de la ciudadanía en general, ni de las empresas en particular. Llama mucho la atención que no haya habido participación en la consulta pública, al igual que el desconocimiento de la propia administración, debido a que no se ha promocionado lo suficiente y no ha llegado la información a los destinatarios finales. Para incentivar actualmente esta propuesta del gobierno, propongo tres ejes de acción:

1. Promocionar la Sección de Arbitraje Turístico de modo que llegue a todos los ámbitos y actores, con folletos informativos en todos las entidades y empresas que tengan relación con el turismo, que realmente son todas, ya que estamos en un territorio que vive esencialmente de esta actividad. Utilizando las redes sociales, las páginas webs de todas las administraciones públicas canarias, cuñas publicitarias en radio y medios audiovisuales.
2. Formar a todos los actores, particularmente a los árbitros y todos aquellos agentes encargados de la tramitación de estos procedimientos, ya que deben ser conocedores de otras lenguas y estar especialmente preparados para mediaciones rápidas puesto que el turista tiene que regresar a su lugar de origen.
3. Realizar campañas internacionales del servicio, para que de este modo Canarias se convierta en destino deseable y seguro para el turista y mejore su imagen turística.

Decálogo #INAPGobiernoAbierto

En un intento por fomentar la participación desde dentro, el INAP propone que se construya un Decálogo de valores, acciones y hábitos entre todas las personas que trabajamos en la administración pública para lograr un Gobierno Abierto. Para ello, utilizan la lluvia de ideas mediante la plataforma PollUnit.

Yo estoy muy sensibilizada con la cara y la voz que presenta la administración al ciudadano en la primera toma de contacto, esa imagen que ofrece y que califica de primeras el servicio que la administración brinda. Mi propuesta para dar un paso hacia el Gobierno Abierto es:

Facilitar formas de contacto con la administración. Los horarios efectivos de atención al ciudadano en los edificios oficiales, así como la información para solicitar “cita previa” deberían estar publicados y tenidos en cuenta en los Portales de Transparencia. Esto acompañado de los números de teléfonos de cada departamento dentro de los organigramas, actualizados, y en su defecto formas alternativas de contacto con los centros directivos.

Por otro lado, y referente a las sugerencias de mejora de los compañeros, todas son muy positivas y aportan ideas a tener en cuenta para que se obtengan los resultados deseados en el Gobierno Abierto. Las  cinco propuestas que yo voté, las divido en dos bloques porque sus componentes guardan relación entre sí. Mi selección ha sido en base a lo que conozco desde mi desempeño en el puesto, que es mayoritariamente atención al público, especialmente, telefónica:

BLOQUE 1:

    1) "CITA PREVIA: EL CIUDADANO ES LO PRIMERO. En el sistema de cita previa que tenemos actualmente hay mucha gente que no tiene posibilidad de coger cita porque no hay, pero creo que las personas que se desplazan hasta la administración con este problema se les debería de proporcionar una cita siempre sí o sí y no decirles: "lo siento mucho pero no hay citas, tendrá usted mismo desde su casa que estar pendiente de conseguir una cita". Proporcionar citas aunque sea a largo plazo".

   2) "ADMINISTRACION ACCESIBLE. Una Administración accesible a los ciudadanos por todos los canales disponibles: presencial, telefónico y telemático, comprometida con la elección del ciudadano y evitando desplazamientos a los ciudadanos".

   3) "NO SOLO DIGITAL, TAMBIÉN FÍSICO. Es fundamental que los datos abiertos no se restrinjan a datos digitales y que la posibilidad de consulta sea posible a nivel físico. Aunque son evidentes algunas de las ventajas de la administración digital, estas no han de ser las únicas. Ha de existir también un acceso documental directo y la facilitación del mismo. No sólo para aquellas personas que tienen dificultad o imposibilidad en el manejo de nueva tecnologías, sino también por un principio de veracidad plena".

BLOQUE 2:

   4) "PUBLICIDAD A TRAVÉS DE REDES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE TODO LO QUE ABARCA EL CONCEPTO DE GOBIERNO ABIERTO. Debemos hacernos una pregunta ¿Cuántos ciudadanos conocen el concepto Gobierno Abierto, lo que implica y los derechos que les da a la hora de relacionarse con la Administración? seguramente la respuesta sea que no muchos o no los suficientes, no hay opción de que este concepto sea una realidad palpable en la sociedad si un porcentaje elevado de dicha sociedad apenas lo conoce. Por lo tanto a través de todos los medios de difusión al alcance de la administración sería recomendable hacer campañas explicando todo lo que abarca el Gobierno Abierto. A pequeña escala, todos los que trabajamos para la administración deberíamos asegurarnos de informar a nuestra gente de los derechos que les confiere el Gobierno Abierto".

   5) "CONSULTORÍA INTERNA Y EXTERNA REAL ANTES DE DISEÑAR HERRAMIENTAS ELECTRÓNICAS. Uno de los problemas con los que me encuentro más a menudo en mi trabajo es que no se ha hecho una consulta o prueba del diseño de la sede electrónica antes de su creación, no con sólo con los ciudadanos, sino también con los propios empleados públicos. Deberían realizarse previamente pruebas o focus group con los ciudadanos para averiguar qué trámites les resultan más complicados y cómo podrían simplificarse y también preguntar a los funcionarios que gestionan esos trámites qué cambios se pueden hacer para facilitar su trabajo".

El BLOQUE 1 al completo, es una necesidad que las personas que trabajamos directamente en el primer contacto con el ciudadano, conocemos a la perfección. La mayoría del personal que presta esta atención tenemos fe en que se puede mejorar muchísimo el servicio que se ofrece, solo con pequeños esfuerzos que no son tan costosos: las citas se deben dar por todos los medios posibles -telefónico, presencial (yo misma estoy incluida en el sistema de citas para poderlas comprobar, pero no me han dado los permisos para poder asignarlas), online-. Además la atención especializada tiene que poderse dar por todos los medios también -física, telemática, telefónica-. Si fallamos en el primer contacto con el ciudadano, y no facilitamos el acceso, el resto del engranaje, que es más especializado, se complica.

Con respecto al BLOQUE 2, es imprescindible difundir lo que el Gobierno Abierto ofrece, pero antes de esto, tener en cuenta a todos los usuarios (internos y externos a la administración), mediante programas piloto de comprobación para evaluar la facilidad, accesibilidad y posibles mejoras del portal.

Agente de Transparencia #INAPGobiernoAbierto

 

El Portal de Transparencia del Gobierno de Canarias lo conozco desde hace varios años, debido a la necesidad de información sobre el organigrama y cargos de mi administración. Visito la página casi todos los días de la semana, pero prácticamente solo la uso para buscar la información indicada, puesto que mi trabajo en atención a la ciudadanía, no me permite dedicarme a indagar.

Este Portal de Transparencia considero que tiene algunos elementos mejorables. Aborda mucha información, algunas de ellas no fundamentales, pero adolece de otras que considero esenciales. Mi propuesta de acciones de mejora es la siguiente:

1. Me impacta la monotonía visual del portal, no es atractivo. La presentación me parece monótona y apagada no solo por los colores utilizados desde que se accede al Portal, sino también por cómo se conforman los diferentes accesos de información (la entrada al portal debería presentar en recuadros más pequeños los temas para que a primera vista se forme una primera impresión de los asuntos a los que podemos acceder). Por otro lado, en su interior contiene demasiado texto, quizá mejor utilizar más iconos y gráficos para que no sea tan cansino y agobiante.
2. Debería estar constantemente actualizada. Ciertos enlaces no funcionan, y otros no están al día (ejemplo: al pinchar "PARTICIPACIÓN", en la parte superior del portal, da acceso a otra página en la que al clicar sobre "Consultas" y/o "Proyectos" no lleva a ninguna información). Probablemente, sería mejor no ofrecer la información que no se actualiza, sino solo aquella imprescindible y obligada por ley, pero que realmente dé los detalles necesarios en tiempo real.
3. Es importante difundir la existencia del Portal de Transparencia, para ello se le podría dar un lugar destacado en todas las páginas y sedes electrónicas del Gobierno de Canarias, donde no solo tuviera visibilidad sino accesibilidad a golpe de clic (ejemplo: Sede Electrónica no contiene enlace).

Banco colaborativo de proyectos

Presento una breve referencia del Proyecto de Gobierno Abierto en un barrio del T.M. de Telde, Gran Canaria.

NOMBRE: Jinámarcha.

DESCRIPCIÓN: proyecto para mejorar el espacio público y la seguridad vial en la zona. Por su falta de dotación y alta siniestralidad se hace necesario hacerlo más seguro y confortable para sus vecinos. El consistorio ha visto que para intentar cubrir totalmente estas necesidades hay que contar y escuchar a la ciudadanía. Por ello, desde el ayuntamiento, y concretamente, desde la concejalía de Vivienda, se construyen y promueven espacios de encuentros y diálogo entre las asociaciones del barrio, los vecinos y el ayuntamiento donde se recogen propuestas para tener en cuenta los diferentes puntos de vista y necesidades de quienes utilizan el espacio. Como dentro de este trabajo se intenta no dejar a nadie fuera, también se han realizado visitas a centros escolares, con jornadas informativas, talleres y recepción de aportaciones de los estudiantes. Todas estas acciones quedan englobadas no solo en las políticas de Gobierno Abierto, sino también se ajusta a los retos de Objetivos de Desarrollo Sostenible.

ORGANISMO QUE LIDERA: Ayuntamiento de Telde

LOCALIZACIÓN: Archipiélago Canario/ Gran Canaria/ Ciudad de Telde/ Barrio de Jinámar

WEB DE REFERENCIA: https://jinamarennuestrasmanos.es/category/plan-movilidad-jinamar/

GOBIERNO ABIERTO

Continúo mi andadura en la formación para toda la vida de la mano del INAP, en esta ocasión para extender mis conocimientos sobre el Gobierno Abierto.

Mi desempeño laboral, dedicado al 100% a la Atención a la Ciudadanía, me fuerza no solo por responsabilidad laboral sino también por deber personal, a ser conocedora de la gobernanza basada en el Gobierno Abierto, empleando en todo momento la escucha activa y la acogida ciudadana. Con todo ello, lograremos en conjunto incentivar desde todos los ámbitos, y uno de ellos es el trato inicial y directo, la participación y las relaciones ciudadano-administración, teniendo en cuenta la influencia que tiene esta mayor cercanía para conseguir no solo que esas relaciones sean más positivas y fluidas, sino que también los ciudadanos aporten sus conocimientos y experiencias a la administración que les sirve.

En próximas publicaciones seguiremos tratando este tema, compartiendo conocimientos y experiencias entre compañeros del mismo camino, hasta pronto

QUEDA MUCHO POR ANDAR

 Como mujer, y a la vez empleada pública, he padecido en distintas ocasiones discriminación y diferenciación por cuestión de género. Es muy complicado afrontar estas situaciones cuando quien ejerce este maltrato no es un igual, o cuando siendo el compañero/a, lo hace con conocimiento y permisividad del superior jerárquico.

Aún teniendo a nuestro favor los colectivos que nos representan como trabajadores públicos, quienes siempre nos apoyan en este tipo de asuntos, también nos dan a conocer lo complicado que es probar estas vivencias, porque muchas veces, quien comete el daño no lo hace públicamente, sino estudiando bien el lugar y momento en que puede hacerlo, y cuando hay testigos, éstos no se quieren implicar para no tener problemas, y porque “no es asunto suyo”.

Como empleada pública, y ya con el bagaje vital que se va adquiriendo, apoyada cada vez más por las políticas de igualdad, ya toca “hacer los deberes” y enfrentar estas vivencias cada vez que suceden en primera persona y también cuando se ven desde fuera. Los empleados/as públicos debemos en el interior de nuestra administración, dar a conocer todas estas situaciones, e intentar frenar con los representantes de los trabajadores, a aquellos compañeros/as y/o superiores que faltan al respeto y responsabilidad frente a las personas, en calidad en este caso, de género.

Por otro lado, mi tarea esencial es de atención a la ciudadanía. Tanto les presto servicio telefónico como presencial en el acceso a los edificios. Desde este ángulo, hay que cuidar mucho el trato igualitario, especialmente cuando la ciudadanía de distinto género viene junta a tramitar cualquier procedimiento, para atenderlos por igual, dirigiéndonos a cada un@ para que no se sienta nadie excluido ni minusvalorado.

También podemos solicitar la realización de reuniones grupales en nuestros servicios respectivos para dar a conocer de primera mano las necesidades en cuanto a trato en igualdad del ciudadano y adecuar los impresos para que utilicen palabras no vinculadas al género.

Y teniendo en cuenta algunas de las propuestas de compañeros/as del curso, los empleados/as públicos podemos hacer un llamamiento a los respectivos centros directivos para que se tome en consideración que todos recibamos formación en igualdad. Sería hasta conveniente que dirigido a la Función Pública de cada administración, se solicitaran estos cursos, como propuesta de formación mínima para todos/as los/as empleados/as públicos.

POLÍTICAS PÚBLICAS CON GAFAS VIOLETAS

 

1. Política pública (ámbito de intervención, contexto de la administración)

Soy de Gran Canaria, y vivo en Gáldar, una ciudad de la Isla, de aproximadamente 25.000 habitantes. Desde el año 2019 el ayuntamiento de la localidad ha tenido como uno de sus objetivos prioritarios la ayuda y colaboración dirigida a personas mayores del municipio que no dispongan de familiares que les atiendan, o que si dispusieran, no estuvieran en condiciones de atenderlos. El objetivo final es que continúen en su entorno social y cultural, evitando su internamiento y el desarraigo. El proyecto se llama “Mayores Acompañados”, e intenta dar respuesta dentro de su ámbito de intervención, que en este caso es municipal, a este sector de la población que se encuentra en continuo aumento, y en constante cambio debido a la situación económica, política y social de las sociedades actuales, y que particularmente afecta a los municipios que como Gáldar, aún conservan cierto aspecto rural.

2. Análisis del proyecto: “Mayores Acompañados” (ámbitos de discriminación)

Para analizar el proyecto, empleo la metodología de las 3R (roles, recursos y representación) intentando hacer visibles las desigualdades que le afectan. En cada punto, primero hago referencia a la repercusión en las personas mayores, y luego en la que concierne a los profesionales del cuidado:

ROLES: Este proyecto público afecta a los roles de género no solo de quienes reciben los cuidados sino también de los cuidadores profesionales que los proveen. En primer lugar, atañe a una parte de la población que en la actualidad es mayoritariamente femenina: hablar de nuestros mayores también tiene género. Esto unido a que afecta en mayor medida a quienes menos medios económicos disponen (normalmente también mujeres), hace que esta política indirectamente colabore a mejorar la calidad de vida de las mujeres de más de 65 años.

En cuanto al apoyo profesional, éste suple a los que la familia no puede prestar. Sin embargo, la mayor parte de estos profesionales también es femenino, lo que implica que desde esta perspectiva, y a pesar de las políticas, los roles de género de manera indirecta se están perpetuando ya que por tradición, el trabajo social y de cuidados de las personas es tarea eminentemente femenina.

RECURSOS: en base a lo comentado en el punto anterior, los mayores, obtienen ayuda para el aprendizaje y/o realización de tareas cotidianas, que en principio no tiene distinción por género: van a recibir estos apoyos hombres y mujeres. No obstante, al ser el colectivo más afectado por el envejecimiento de la población el femenino, las mujeres con escasas rentas se benefician en mayor número de estos recursos, que afectan al área económica, cultural y de la vida cotidiana.

Volviendo a los profesionales que les cuidan, el que la mayoría sean mujeres, les permite acceder a un puesto de trabajo, aunque a costo de los estereotipos de género.

REPRESENTACIÓN: el proyecto fue aprobado por unanimidad en el Pleno del Ayuntamiento de Gáldar realizado el 29 de noviembre de 2019, con representación mayoritariamente masculina. La Concejalía responsable es la de Política del Mayor, dirigida por Dolores Delgado Jorge. A excepción de la noticia del pleno, no he encontrado información con respecto al peso que en las decisiones han tenido las mujeres partícipes en la elaboración y puesta en marcha de este proyecto, aunque en principio su cara más visible es femenina.

3. Impacto y resultados del proyecto

En declaraciones de la concejala, este programa ha tenido muy buena acogida entre los galdenses, ya que las personas con menos recursos económicos que vivían solas, no disponían de planes de ayuda por parte de las administraciones, y las políticas de Dependencia no cubrían a este colectivo en concreto ni sus necesidades.

Según mi opinión, aunque se ha publicado muy poco acerca del proyecto, éste promete. Las personas mayores de 65 años, que en su mayoría son mujeres, y en este caso, de áreas rurales que en la actualidad se están despoblando, van a contar con personal cualificado (también mayoritariamente femenino), para que el colectivo mantenga su autonomía personal, entrando en terrenos como la educación, la gestión de actividades y el cuidado y aseos personales. Esto incide en la mejora integral de cada uno/a de ellos/as, aumentando su autoestima ante el auto-reconocimiento de lo que todavía son capaces de realizar por sus medios, añadiéndosele a todo esto que el acompañamiento de calidad que reciben, aleja el fantasma de la soledad y de la tristeza que les acompaña en muchas ocasiones.

4. Puntos fuertes y debilidades de esta política pública

Como punto fuerte, este programa da visibilidad a las personas de más de 65 años, mayoritariamente mujeres, haciéndolas sentir más seguras en sus actividades cotidianas y volviendo a despertar en ellas la ilusión de sentirse útiles y capaces, y parte de la sociedad. Es una política que costea los servicios que ofrece mediante fondos públicos, y aportaciones a medida de cada usuario/a según su capacidad económica, lo que posibilita la accesibilidad por parte de este colectivo eminentemente femenino a servicios que de otro modo no se podrían permitir, ya que también las mujeres mayores están afectadas por menores rentas. Por otro lado, este tipo de políticas deja entrever que el servicio de ayuda a domicilio es un trabajo, que para muchas mujeres no está reconocido como tal, pues al ser familiares, socialmente se tiene la creencia de que es un deber y un cometido que corresponde a su estatus social y familiar, sin tener en cuenta que esta labor niega e impide la realización personal y laboral de éstas.

Por otro lado, su punto débil, podría estar en que no se ha tenido en cuenta que este proyecto solo sirve de parche si no se toma en consideración la necesidad de un cambio social y educativo en los roles de género, ya que el servicio que se ofrece está realizado en su mayoría por mujeres, quienes a la vista de la sociedad son las cuidadoras tradicionales, pudiendo entonces reforzar más que eliminar las diferencias de roles, aunque en este caso sea remunerado.

5. BIBLIOGRAFÍA:

• Ayuntamiento de Gáldar, Noticias: El Ayuntamiento de Gáldar aprueba el programa de ‘Mayores Acompañados’ (galdar.es)

• Ayuntamiento de Gáldar, Concejalías: Política del Mayor (Centro de Día, Residencia, Clubes de Mayores, Servicio de Ayuda a Domicilio) (galdar.es)

• Ordenanza Municipal “Mayores Acompañados”: B.O.P. Las Palmas, nº 14, de 31/01/2020

• Presentación Proyecto. https://www.youtube.com/watch?v=r8KgWBiZHJQ